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              杭州办亚运,堪称细节卷王
              杭州这样“卷”细节,在本地人看来不足为奇。
              017822023-10-09 10:00     来源:中国企业家杂志 记者/张文静

              杭州亚运会.jpg


              走出杭州东站的出站口,李黎抬头就看到两个高大帅气的执勤警察站在最显眼的出口,路过的乘客们会心一笑。最近,杭州为办好亚运会,紧急借调1米8帅哥警察来站岗的消息在网上疯传。高铁站的此举,再次让人觉得传闻不假。


              此前,“为办好亚运会,杭州有多拼”的话题,已在社交平台上有上亿阅读,这也将前去观赛的人的期望值拉高了,外地游客希望能看到一个全新的杭州。


              据统计,这个十一长假期间,超2000万外地游客涌入杭州观看亚运会。在北京工作的李黎节前就订好票,一家人在国庆长假期间前往杭州及绍兴观赛。出发前,她满怀期待,但也做足了心理准备——“爆满”“堵车”“排队”“一票难求”“消费高”等,必然伴随着这次杭州行。


              等到了杭州,李黎发现,预计中的诸多不便根本不存在。她向《中国企业家》举例,9月30日傍晚,她们从临平体育场打车前往杭州市区西湖附近的杭州体育馆,全程26公里,打车仅花了20多分钟,可谓一路畅通。接下来无论是去杭州富阳体育场,还是开车去绍兴观赛,路况皆是如此,想象中的交通拥堵根本没有发生。甚至有司机告诉她,交通这么顺畅的国庆节,他也是第一次遇到。


              从场馆周边的免费停车,到赛场内的一瓶水、一份爆米花,再到场馆内的灯光、座位,都让人感受到了杭州的用心。很多细节,不那么显性,却让观众们的观赛心情大为舒畅。


              一位从宁波自驾前往杭州观赛的人士这样形容杭州亚运现场,“这是一场会让细节控爱上的赛事。”如果把亚运会看作一件产品,杭州这个“卷王”将这件产品打磨到了极致。


              “亚运界的海底捞”


              今年的国庆节,到处交通拥堵,人山人海。为何杭州与众不同?


              据了解,这是因为杭州在亚运会期间实行了交通管制,周边部分高速及绕城高速以内,对车辆实行“单双号”限行。与此同时,已购票的观赛者,在某个时段内,杭州的公交、地铁可以免费乘坐,鼓励观赛者搭乘公共交通前往赛场。


              在绍兴等较远的亚运赛场,外地自驾而来的观赛者,也不必担忧停车问题。场馆周围安排了很多免费停车场,到了场馆附近,就有很多志愿者主动前来引导。一些步行距离较远的免费停车场,都设置了接驳车,负责将观赛者接至比赛场馆。


              离场馆5公里远的商场内,服务台都有定点亚运会志愿者提供帮助,离馆1公里范围内,沿路地铁至场馆,每个红绿灯路口均有警察维持秩序。


              让李黎意外的是,场区的消费,并不因人多而“昂贵”。场馆内不允许自带水杯和瓶装水入内,因为“担心乱扔不安全”。但场馆内有3元一杯的用软杯盛的水,同时到处有大桶纯净水和水杯免费供应。


              “8元的鸡米花一大袋,梨汁、酸梅汁5元一大杯,20元一份的爆米花”,李黎也透露,贵的商品并非没有,但“便宜也好、贵也好,因为是自选超市,他们提供了大量的选择空间,并没有让游客只能去买昂贵的商品,每一样明码标价。”她认为,充分给予消费者的选择自由,是对消费者最大的尊重。


              这种细节似乎能在亚运会的每个环节和角落感受到。


              进入场馆,不用观众主动问询,就会有志愿者上前主动帮忙找座位;射箭场馆的众多看台座位上,每位观众都发了伴手礼,里面是一顶定制的帽子、一份口罩、一把扇子和一面小旗;场馆内时不时出现三个大型吉祥物玩偶,免费让大家合影;露天球场免费提供雨衣等实用物品,用于鼓掌的手掌和充气棒每个场馆都有人发放,便于大家营造气氛……


              让李黎印象最深的一个场景是,在一场篮球赛比赛期间,有运动员受伤了,主持人立刻引导观众为受伤的运动员多次鼓掌加油——看似平常,但这种“自然”,在她看来是浸润在杭州骨子里的人文关怀。


              另一位从郑州前往杭州的观赛者也对亚运会的细节服务表达了类似的感慨。他在杭州地铁站由于门票权益的二维码刷不了,无法进站,很快就得到了工作人员的主动询问和帮助。“工作人员甚至双手接过了我的手机。”这让他把杭州地铁站形容为“地铁界的海底捞”。


              历史悠久的杭州,自古也是一座商业文化氛围浓厚的城市,诞生了众多优秀的企业。在企业经营中,产品是至关重要的一环,在一些产品主义者眼中,产品应该被打磨到极致。如雷军为打磨产品细节,奉行极致理念——“把自己逼死,把别人逼疯,如果自己都没被逼疯的话,那可能还没到极致。”


              杭州办亚运会,可能也是基于这样的理念。为办好亚运会,将细节打磨到极致,杭州有多卷呢?——提前挨家挨户给市民发放亚运英语100句小册子,其中问路、购物、游览、告别等内容一应俱全;给市民送花籽,教市民种花,甚至有小区给每家每户发了三盆花;市区有的红绿灯变成了亚运吉祥物宸宸、琮琮和莲莲;甚至地铁站也“孔雀开屏”,通过彩绘让站内变成了泳道、跑道、绿茵球场。


              随着亚运会进入“倒计时”,杭州的基础设施已经进化到这样的“境界”:路边座椅可充电;“云公交”模式开启,线上扫码就能“打”公交;无人驾驶的公交车和乘用车,在特定路段为游客服务;还有亚运专列智慧车窗——看似普通的透明车窗,不仅显示地铁线路图和列车运行情况,提示每个站点的出入口布局、换乘信息、紧急服务等,还滚动播出杭州的著名景点和美食照片。有网友被这些场景震撼到,“杭州已经发展到2046年了吗?”

              也许,用“亚运界的海底捞”来形容这场亚运会更合适,杭州提供了超出很多观众预期的服务。用李黎的话来说,杭州的服务不在夺人眼球,它让人感觉不突兀。一切正应了大家说的那句:润物细无声——“这届亚运会,魔鬼在细节里。”


              杭州为何这么“卷”


              杭州这样“卷”细节,在本地人看来不足为奇。


              杭州人的细致是骨子里的,这种建立在真实需求之上的细致,会让人觉得恰如其分。例如,一个不起眼的动作:今年5月,杭州地铁站上线了“会合点”,在2号线换乘站建设三路站和4号线换乘站中医药大学站站厅的醒目位置,设置了“会合点”标识,标识采用颜色鲜艳的橙色为底,印有白色的小人握手图案。而它上线的初衷,仅仅是为了方便走散、相约的乘客快速定位、会合。


              李黎乘坐杭州地铁后也感慨,相比北京地铁站上上下下的漫长换乘,杭州的站内的换乘设计实在太妥贴了,“下了车对面就是换乘路线。”


              类似的细节在杭州随处可见。有网友出门走得急,忘了拔掉电瓶车钥匙,派出所给他的电瓶车“贴条”,提醒他“巡逻队员已将电瓶车后轮加锁,请联系派出所”。他打了电话后,还专门有巡逻队员将钥匙送回来。


              杭州的很多斑马线是“Z”字型的,这个设计是为了让行人和非机动车在绕行斑马线时,将速度降下来,减缓进入机动车道的时间,让机动车有更充裕的时间和空间停车让行。


              还有社区里的“孝心车位”。为鼓励子女多探望长辈,杭州有社区专门开放“孝心车位”,子女回家探亲可以买预约车位,最多可免费停车8小时。


              这些建立在人的需求上的细致,让杭州充满了人情味,或许也是杭州快速发展的重要因素之一。


              2018年初,丁香园创始人李天天的一篇《丁香园从哈尔滨到杭州的故事》刷爆朋友圈,李天天称,跟杭州人尤其是杭州政府打过交道后,就再也不想走了。


              刚到杭州时,丁香园的办公室是一间不到20平方米的卧室,两台电脑是所有的办公设备。3个月后,一位科技局领导听说丁香园项目后,认为应该扶持,并帮助丁香园在杭州市科技局在五楼租借了一间70平方米的办公室。这颠覆了李天天的认知,他根本不认识这位领导。


              2010年,丁香园刚搬到滨江时,李天天去滨江行政大厅办事,材料没有带全。办事人员收下材料后告诉他,会正常走程序,不会耽误他的时间,但要尽快补齐所缺资料。对方还将所缺资料一一写下来交给李天天。


              在丁香园资金艰难的时候,有投资人想投资丁香园,但由于丁香园是境外股权结构,外汇手续繁琐。当时一年期的银行贷款临近到期,李天天和几位创始人忐忑不安地将审批材料递交上去,等待消息。没想到事情顺利得令人难以想象,从递交资料到200万投资额入账只用了18天,而实际的行政审批只花了8天时间。


              无论是一座城市经济的兴起,还是一个企业的发展,都需要各种元素的共同支撑,例如人、资源、政策、管理、文化等等,但最终的落脚点仍然是以人为本。围绕人的真实需求进行的细致和妥帖服务,永远是最受人们欢迎的。这大概也是杭州这座充满人文关怀的城市,和这场杭州人“拼”尽全力举办的体育赛事,为人们所带来的宝贵财富。


              (文中李黎为化名)


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